รีวิว โอโมเตนาชิ (Omotenashi)

รีวิว โอโมเตนาชิ (Omotenashi)

จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น

.

‘โอโมเตนาชิ คือความใส่ใจ’

.

สิ่งที่ทำให้เราอยากกลับไปญี่ปุ่นอีกครั้งคืออะไร

- อาหารญี่ปุ่นสุดอร่อย?

- บ้านเมืองที่สะอาดสะอ้าน?

- สถานที่ท่องเที่ยวสุดตระการตา?

- ความมีระเบียบวินัยของผู้คน?

.

หรือคือความรู้สึกดีๆ ที่สัมผัสได้จากความห่วงใย ความอบอุ่น และความใส่ใจในการให้บริการของคนญี่ปุ่น?

แน่นอนว่าคำตอบอาจเป็นได้คือทุกข้อรวมๆกัน แต่องค์ประกอบสุดท้ายที่เราอาจมักไม่ทันคิด แต่มันฝังแน่นในความรู้สึกของเราก็คือ ‘ความใส่ใจ’ ของคนญี่ปุ่นในเรื่องเล็กๆน้อยๆ ตั้งแต่เราก้าวลงจากเครื่องบิน จนกระทั่งเดินทางกลับ

.

ความใส่ใจที่ว่านี่เอง คือสิ่งที่เรียก่า โอโมเตนาชิ (Omotenashi)

.

ภาษาอังกฤษ คำว่า ‘โอโมเตนาชิ’ แปลได้ว่า ‘Japanese Hospitality’ หรือจิตวิญญาณแห่งการบริการ แต่พอมาเทียบดูแล้ว โอโมเตนาชิอาจมีอะไรมากไปกว่า คำว่า ‘service mind’ ที่เรามักมองหากันอยู่เวลาเข้ารับบริการอะไรสักอย่าง

.

.

หนังสือเล่มนี้เป็นเหมือนบันทึกส่วนตัวของ ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ หรือ เกตุวดี Marumura ผู้เชี่ยวชาญเรื่องราวในประเทศญี่ปุ่น เจ้าของผลงาน ริเน็น สร้างธุรกิจ 100 ปีด้วยแนวคิดแบบญี่ปุ่น และ Makoto Marketing

.

ใครหลายคนน่าจะเคยอ่าน หรือฟังเรื่องราวของอาจารย์เกตุกันมาบ้างแล้ว อาจารย์อยู่ญี่ปุ่นมาอย่างยาวนาน และมีเรื่องราวดีๆจากญี่ปุ่นมาเล่าให้ฟังอยู่เสมอ

.

เล่มโอโมเตนาชิจะเน้นไปที่ความใส่ใจในการบริการ ที่อาจเป็นตัวช่วยสำคัญในการทำธุรกิจในโลกยุคปัจจุบัน ทั้งเรื่องการแข่งขัน การเอาใจลูกค้า และการพัฒนาสู่ความยั่งยืน ถ้าธุรกิจเหล่านี้ได้นำหลักการของโอโมเตนาชิมาใช้ อาจทำให้เป็นผู้อยู่รอดได้ในระยะยาว

.

.

เนื้อหาแบ่งเป็น 3 ส่วนหลัก และ13 บทย่อย

ส่วนแรกคือ การทำความเข้าใจจิตวิญญาณแบบโอโมเตนาชิ

ส่วนที่ 2 คือ วิธีโอโมเตนาชิ

ส่วนที่ 3 คือ การสร้างทีมที่มีโอโมเตนาชิ

.

ทั้งนี้ในการสรุปเนื้อหา ผมขอแบ่งเป็น 5 ประเด็นหลักที่อยากแชร์จากหนังสือครับ

.

1) โอโมเตนาชิคืออะไร?

.

โอโมเตนาชิคือ ‘ความใส่ใจ’ ในการทำสิ่งต่างๆให้กับอีกฝ่าย

.

ถ้าในมุมธุรกิจก็เหมือนการให้บริการที่ใส่ใจลงไปในรายละเอียด แต่โอโมเตนาชิยังนำมาใช้กับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคนรอบข้างได้ด้วย เช่น การใส่ใจในความต้องการเล็กๆน้อยๆของคนในครอบครัว เพื่อน หรือคนรัก

.

ตัวอย่างที่ อ.เกตุยกขึ้นมาตั้งแต่ต้นเล่มคือ เรื่องการจัดงานโอลิมปิกปี 2020 ของญี่ปุ่น ที่เพิ่งผ่านพ้นไปนาน

.

งานนี้ได้มีการแสดงโอโมเตนาชิในหลายๆทาง เช่น การเตรียมตัวต้อนรับนักกีฬาและทีมงานที่เดินทางมาแข่งขัน การต้อนรับผู้เข้าชมนานาชาติ ญี่ปุ่นได้เตรียมไม่เพียงแค่บริการที่น่าประทับใจตั้งแต่สนามบินจนถึงโรงแรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเตรียมสิ่งของต่างๆเพื่ออำนวยความสะดวกกับแขกผู้มาเยือน

.

เช่น การทำป้ายบอกทางให้มีภาษาอังกฤษ เพื่อทำให้ชาวต่างชาติอ่านแล้วเข้าใจได้ทันที หรือการจัดเตรียม ที่รับฝากกระเป๋า ที่จอดรถ ห้องเปลี่ยนผ้าอ้อมเด็ก ทุกอย่างคือมีการคิดล่วงหน้าเพื่อให้คนที่เดินทางมาเข้าร่วมโอลิมปิคได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด

.

แต่โอโมเตนาชิของญี่ปุ่นไม่ได้หยุดอยู่แค่ คนที่มีความเกี่ยวโดยตรงกับงานกีฬาโอลิมปิก หากรัฐบาลก็ได้กระตุ้นให้ชาวญี่ปุ่นทั่วทั่วประเทศเข้ามามีส่วนร่วมในการจัดมหกรรมกีฬาครั้งนี้

.

เรื่องนี้รวมถึง

- การที่รัฐบาลออกมาตรการให้เด็กประถมร่วมกันส่งประกวดงานออกแบบมาสคอตประจำงานโอลิมปิก 2020

- การที่รัฐบาลรณรงค์ให้ทั่วประเทศรวบรวมโทรศัพท์มือถือที่ไม่ใช้แล้วมารีไซเคิลเป็นเหรียญรางวัลให้นักกีฬา

- การที่รัฐบาลวางระบบให้เรทติ้งการบริการแก่ร้านอาหารและร้านค้าต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้ร้านค้านำเสนอบริการที่ดียิ่งขึ้น

.

เหมือนโอโมเตนาชิจะแทรกซึมอยู่ในทุกอิริยาบถของคนญี่ปุ่น และนั่นก็ทำให้ภาพรวมของคนญี่ปุ่น เป็นคนที่ใส่ใจผู้อื่นอย่างแท้จริง

.

.

2) 3 สิ่งที่ทำให้คนญี่ปุ่นถึงมีโอโมเตนาชิ

.

คำถามนี้น่าสนใจมากเพราะ โอโมเตนาชิไม่ใช่สิ่งที่ลอกเลียนกันได้ง่ายๆ

โดยความเห็นส่วนตัวของอ.เกตุ มีการตั้งข้อสังเกตถึงที่มาของโอโมเตนาชิได้ 3 ประการ

.

1. การระลึกไว้ถึงความไม่แน่นอน และการเชื่อในพรมลิขิต

ญี่ปุ่นต้องเผชิญกับภัยธรรมชาติมากมาย และทำให้มีความไม่แน่นอนในชีวิตสูง

.

หลายๆครั้งคนญี่ปุ่นเชื่อว่า มีโอกาสเป็นไปได้ที่เราจะได้พบกับคนที่อยู่ตรงหน้าเพียงครั้งเดียว (ดั่งความเชื่อเรื่อง อิจิโกะ อิจิเอะ)

การทรีตคนตรงหน้าให้ดีที่สุดจึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้การพบกันแต่ละครั้งเกิดความหมาย

.

การเชื่อในความบังเอิญของการเจอกันยังสะท้อนถงึหลักความเชื่อเรื่องพรมลิขิต ที่คนญี่ปุ่นคิดว่ามีอะไรบางอย่างดลบันดาลให้เรามาพบกัน ดังนั้นแล้วการพบกันแต่ละครั้งต้องสร้างความประทับใจให้อีกฝ่ายอย่างดีที่สุด ต้องดูแลเขาอย่างดี ให้การพบกันเกิดความหมาย

.

2. การช่างสังเกตของคนญี่ปุ่น

คนญี่ปุ่นเป็นคนช่างสังเกตมาอย่างเนิ่นนานแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการสังเกตรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ สังเกตการเปลี่ยนแปลงของธรรมชาติรอบๆตัว

.

การถูกฝึกให้เป็นคนช่างสังเกตทำให้คนญี่ปุ่นสังเกตเห็นจุดเล็กๆน้อยๆในตัวลูกค้าที่มาใช้บริการ ทำให้ทรีตลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม

.

3. มารยาทที่ถูกปลูกฝังกันมาช้านาน

.

คนญี่ปุ่นมักถูกสอนมารยาทตั้งแต่ การพับตะเกียบ การกินอาหาร การนำตะเกียบที่กินเสร็จแล้วกลับเข้าซองเพื่อช่วยให้พนักงานเก็บตะเกียบได้สะดวกขึ้น

.

เรื่องพวกนี้ทำให้คนญี่ปุ่นเป็นคนใส่ในคนอื่นอยู่เสมอ เวลาจะเติมน้ำ ก็จะไม่มองแค่แก้วตัวเอง แต่จะคอยมองแก้วของอื่น และคอยรินน้ำเติมเผื่อเสมอๆ

.

.

3) หลักโอโมเตนาชิ แตกต่างจากเซอร์วิสทั่วไป อย่างมีนัยสำคัญ

.

โอโมเตนาชิมีส่วนประกอบ 4 อย่างที่ช่วยให้แยกแยะความต่างจากเซอร์วิสได้ชัดเจน ได้แก่

.

1. ความต้องการของลูกค้า - โดยเซอร์วิสจะรับสิ่งของตอบแทนบ้าง เช่น ทิป

แต่โอโมเตนาชิเป็นการให้โดยไม่หวังผลตอบแทน ทำด้วยความจริงใจล้วนๆ

.

2. ความสัมพันธ์กับลูกค้า - เซอร์วิสโดยส่วนใหญ่จะทรีตลูกค้าให้อยู่เหนือกว่าตัวเอง เพราฉะนั้นในหลายๆครั้งผู้ให้บริการจะไม่กล้าพูดกับลูกค้าตรงๆ และทำให้การนำเสนอสิ่งที่อาจตอบความต้องการของลูกค้าจริงๆขาดหายไป

ในขณะที่โอโมเตนาชิ เป็นการทรีตลูกค้าโดยวางตัวเท่าเทียม เหมือนการทรีตคนในครอบครัว ญาติๆ เพื่อนๆ ถ้าคิดว่าอะไรดี อะไรไม่ดีไม่เหมาะกับลูกค้า ก็แนะนำได้ตรงๆ เรื่องนี้ช่วยให้หลายๆครั้งลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากผู้ให้บริการ

.

3. รูปแบบ - ถ้าเป็น เซอร์วิสจะทำตามระเบียบแบบแผน มี standard ในการให้บริการที่ชัดเจน

แต่ถ้าโอโมเตนาชิจะทรีตลูกค้าแตกต่างออกไปตามความต้องการของแต่ละคน

.

4. การปฏิบัติงาน – เซอร์วิสจะทำตามหน้าที่หรือทำตามงานที่ตัวเองได้รับมอบหมาย

แต่โอโมเตนาชิจะเป็นการเห็นคุณค่าของตัวเอง มีความภูมิใจในตัวเองอยู่เสมอ

.

.

โดยสรุปแล้ว อาจเรียกได้ว่า การทำในแต่ะส่วนของโอโมเตนาชิจะทำให้เกิดผลลัพธ์เชิงบวกต่อเนื่องเป็นทอดๆทั้งต่อตัวเอง และผู้เข้ารับบริการ

.

- เมื่อเท่าเทียมลูกค้า ก็จะรู้สึกขอบคุณเสมอๆ และให้โดยไม่หวังสิ่งตอบแทน

- เมื่อไม่หวังสิ่งตอบแทน ก็จะดูแลด้วยความจริงใจ ปราถนาดี และทุ่มเทดูแลลูกค้าแต่ละคนในแบบที่เหมาะกับพวกเขามากที่สุด

- เมื่อทุ่มเทให้ลูกค้าแต่ละคนในแบบที่เหมาะสมกับพวกเขามากที่สุด ก็จะให้พวกเขาประทับใจ และทำให้ผู้ให้บริการได้สัมผัสถึงคุณค่าของงานและมีความสุข

.

เป็นวงจรแบบนี้ไปเรื่อยๆ

.

.

4) โอโมเตนาชิไม่จำเป็นต้องมีตั้งแต่วันแรก

.

หลายๆครั้ง เราไม่จำเป็นต้องเจอโอโมเตนาชิตั้งแต่วันแรก เพียงแต่ว่าเราต้องหมั่นทำสิ่งที่เราทำได้ดีไปเรื่อยๆ หมั่นพัฒนาปรับปรุงตัวเอง และไม่ดูถูกงานของตัวเอง

.

การเจอคุณค่าของงานที่ทำอาจเป็นส่วนสุดท้ายของวงจรวิธีโอโมเตนาชิ เราอาจเจอมันในจังหวะที่เราได้ทำสิ่งๆหนึ่งไปเป็นเวลานานพอสมควร

.

ตัวอย่างเช่น คุณฮาเซกาวะ ที่ทำหน้าที่ขัดรองเท้า เขาตกงานในช่วงเศรษฐกิจไม่ดี และต้องออกมาทำอาชีพขัดรองเท้า แน่นอนว่าช่วงแรกเขาไม่ได้ชอบมัน แต่พอทำไปนานเข้าเขาก็ทำได้ดีขึ้นเรื่อยๆ จากการเปิดใจรับฟังฟีดแบ็คจากลูกค้า และเมื่อเขาไม่ดูถูกงานของตัวเอง วันหนึ่งเขาก็ประสบความสำเร็จในอาชีพของเขา

.

อาจมีอยู่ 2 จังหวะที่ทำให้เราเห็นคุณค่าในงานบริการที่เราทำ และเป็นการเติมเต็มวงจรโอโมเตนาชิ

- จังหวะแรกคือ จังหวะได้รับคำขอบคุณจากผู้รับบริการ

- จังหวะที่ 2 คือ จังหวะที่ได้เห็นลูกค้ามีความสุข

.

เมื่อเราพบเจอจังหวะเหล่านี้แล้ว เราอาจได้ค้นพบวิธีโอโมเตนาชิแบบเต็มตัว เราก็จะมองเห็นคุณค่าในสิ่งที่ทำ และเต็มใจส่งต่อความสุขให้ลูกค้าทุกๆคน

.

.

5) อะริกาโต้ & อะริกาไต้

.

ปกติเรามักจะคุ้นกับคำว่า ‘อะริกาโต้’ ที่แปลว่า ‘ขอบคุณ’ เมื่อเวลาเรารับของ หรือเวลามีคนทำอะไรให้เราสักอย่าง

แต่จริงๆแล้วมีอีกคำหนึ่งที่ความหมายคล้ายกัน แต่เราอาจไม่ได้นำพาใช้บ่อยมากนักคือคำว่า ‘อะริกาไต้’

.

‘อะริกาไต้’ แปลว่า ‘น่าขอบคุณจัง’ หรือ ‘โชคดีจัง’ เหมือนที่เราอาจเคยได้ยินในหนังหรือซีรีย์ญี่ปุ่นอยู่บ้าง มันคือการแสดงความรู้สึกซาบซึ้งต่อสิ่งที่เกิดขึ้น รู้สึกยินดี รู้สึกถึงความโชคดีที่ได้เห็นสิ่งๆนั้น

.

โดยเรื่องเหล่านั้นอาจเป็นเรื่องทั่วๆไปในชีวิต ที่เรามักมองผ่าน เช่น

- วันนี้ซากุระบานแล้ว น่าขอบคุณจัง

- วันนี้รถไม่ติดเลย โชคดีจัง

- วันนี้ขายสินค้าได้หมดเลย น่าขอบคุณจัง

- ขอบคุณมากเลยที่แวะมาร้าน ในวันที่ฝนตกแบบนี้นะคะ

.

การขอบคุณเป็นเหมือนสายพลังที่ช่วยหล่อเลี้ยงให้เรามีแรงทำงานต่อไป และฝึกให้เราเป็นคนคิดถึงคนอื่นบ้าง ไม่คิดถึงแต่ตัวเอง

.

.

ส่วนรายละเอียดในส่วนที่ 2 และ 3 เป็นการนำหลักโอโมเตนาชิไปประยุกต์ใช้ ไว้ผมจะหาโอกาสมาเล่าให้ฟังอีกทีนะครับ

.

สุดท้ายแล้วต้องย้ำกันอีกครั้งว่า หนังสืออ่านสนุกมากครับ ตัวอย่างมีให้เห็นมากมาย ไม่ใช่แค่ตัวอย่างในประเทศญี่ปุ่น แต่หลักโอโมเตนาชิก็มีให้เห็นมากมายในไทย

.

เป็นเรื่องเล็กๆที่เรามักมองข้าม แต่อาจเป็นคีย์สำคัญในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า รวมถึงเพื่อนร่วมโลกคนอื่นๆได้ครับ

.

.

...................................................................................................................

ผู้เขียน: ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ

สำนักพิมพ์: วีเลิร์น (WeLearn)

หมวดหมู่: ธุรกิจ, พัฒนาตัวเอง

...................................................................................................................

.

สั่งซื้อหนังสือได้ที่

https://bit.ly/3hD2jYF

.

.

#หลังอ่าน #หนังสือควรอ่านก่อนอายุ30 #100เล่มควรอ่านก่อนอายุ30 #โอโมเตนาชิ #Omotenashi

.